課程對(duì)象：

*銀行的高層、中層、基層員工；

課程目標(biāo)：

*建立銀行自身的危機(jī)意識(shí)；

*了解銀行危機(jī)管理的關(guān)鍵在于預(yù)應(yīng)；

*掌握銀行危機(jī)管理的內(nèi)涵與應(yīng)對(duì)流程；

*掌握銀行危機(jī)的可能來(lái)源；

*掌握銀行危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則；

*掌握危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)方法；

*如何有效避免媒體的放大效應(yīng)；

課程大綱：

預(yù)應(yīng)——反應(yīng)

第一部分銀行自身對(duì)危機(jī)的預(yù)應(yīng)機(jī)制

一、銀行自身的危機(jī)意識(shí)

——銀行是“弱勢(shì)群體”嗎？

——案例分享：周邊銀行帶給顧客的不同的感受：無(wú)奈或感動(dòng)

——問(wèn)題：你愿意將所有的錢(qián)都存入哪一個(gè)銀行？

——問(wèn)題：“知難”與“行難”：哪一個(gè)更難？

1.時(shí)代廣場(chǎng)的國(guó)債計(jì)數(shù)器

2.史玉柱的“企業(yè)的十三種“死法””對(duì)銀行有哪些借鑒意義？

3.危機(jī)意識(shí)：“今天開(kāi)業(yè)，何時(shí)倒閉”？

——天津大海食品有限公司給我們銀行的巨大的啟示：

——銀行是不是就“永續(xù)經(jīng)營(yíng)”下去了？

4.關(guān)于危機(jī)的兩個(gè)定律

5.銀行危機(jī)的4個(gè)共性特征

6.“亡羊補(bǔ)牢”對(duì)銀行到底還有多少現(xiàn)實(shí)的意義？

第二部分銀行對(duì)危機(jī)的反應(yīng)機(jī)制

一、銀行危機(jī)的具體來(lái)源分析與應(yīng)對(duì)

——來(lái)源越清楚，方法越到位，執(zhí)行越徹底，（危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)）中的后者效應(yīng)越明顯

——問(wèn)題1：銀行有沒(méi)有歸納與總結(jié)以前的“問(wèn)題”？

——問(wèn)題2：銀行有沒(méi)有對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析探討并形成固定的“文案”？

——問(wèn)題3：應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)案有沒(méi)有征詢(xún)所有員工的意見(jiàn)？

顧客對(duì)銀行服務(wù)的“挑剔”：溫水煮青蛙；

銀行自身領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)的危機(jī)；

銀行內(nèi)部的勞資糾紛；

銀行存款的“消失與轉(zhuǎn)移”；

銀行理財(cái)產(chǎn)品的“諸多問(wèn)題”；

銀行的財(cái)務(wù)丑聞：到底該不該兌現(xiàn)“以前的以前的承諾”；

與顧客之間的糾紛；

——ATM機(jī)吐鈔到底該不該如何面對(duì)？

——出門(mén)“概不認(rèn)賬”到底該不該？

n管理失控造成的危機(jī)：“巴林銀行事件”

n社會(huì)危機(jī)轉(zhuǎn)嫁到銀行。

二、銀行危機(jī)的傳播管理

——問(wèn)題1：銀行有自己的危機(jī)管理小組嗎？

——問(wèn)題2：銀行有自己的新聞發(fā)言人嗎？

——問(wèn)題3：銀行有沒(méi)有經(jīng)常的危機(jī)演練與應(yīng)對(duì)？

——問(wèn)題4：銀行有沒(méi)有對(duì)本行業(yè)與非本行業(yè)的危機(jī)進(jìn)行研討與總結(jié)？

1.銀行危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則

2.銀行危機(jī)的最佳應(yīng)對(duì)結(jié)果：達(dá)成雙贏模式

3.銀行危機(jī)處理的3T原則

4.銀行危機(jī)面對(duì)的4個(gè)“度”

5.面對(duì)銀行危機(jī)的“三大議題”最為重要

6.銀行危機(jī)處理流程

7.銀行危機(jī)應(yīng)對(duì)5大忌

8.銀行危機(jī)公關(guān)5S原則

三．銀行危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的媒體應(yīng)對(duì)與公關(guān)

——問(wèn)題1：銀行是不是仍然處于“閉關(guān)鎖國(guó)”中的孤島？

——問(wèn)題2：銀行在“弱勢(shì)群體”的情況下有沒(méi)有“強(qiáng)勢(shì)”的想法與應(yīng)對(duì)？

——問(wèn)題3：銀行如何處理好自己的公共關(guān)系？

1.銀行必須認(rèn)識(shí)并積極的與媒體“打交道”

2.銀行必須有自己的核心友好記者圈

2.如何主動(dòng)與媒體建立“深厚”的友誼

3.銀行的危機(jī)傳播面對(duì)媒體“忌諱”

4.銀行對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)