【培訓對象】

中高層管理人員

【培訓收益】

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。根據美國管理協(xié)會的一項調研，一位職業(yè)經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。

可以說，沖突管理一門學問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。因此，出現沖突并不可怕，關鍵是如何有效化解——辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。

課程大綱：

引導：沖突應對能力的測試

第1講正確認識沖突

1.沖突對團隊是好事還是壞事？

2.注意，沉默未必是金；

3.沖突與績效的關系；

4.沖突的種類與分析；

5.分清建設性沖突與破壞性沖突。

6.避免杜絕傻瓜式選擇：

戰(zhàn)勝對方

懲罰對方

為避免沖突，保持一團和氣

7.從“心”開始，明確對話目標；

8.關鍵對話全過程：

關注目的和氛圍

營造安全的溝通環(huán)境

深入對話達成目標

第2講有效溝通減少沖突

1.思考：溝而不通，責任在誰？

2.高效的溝通的4個準則；

3.高效溝通的4C法則；

情緒管理：先處理心情，后處理事情

設身處地：先換位思考，后表達意見

知彼解己：先認真傾聽，再解決沖突

同理心：說對方想聽，聽對方想說

4.深度聆聽：聆聽的4個層次和3R聆聽模式；

5.高能提問：OF式問話方式；

6.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。

7.如何搞定非理性的人？

追求價值的→與之共鳴

渴求信任的→建立信任感

拘泥自我主張的→讓對方判斷

看重自我的→給足對方面子

有等級主張的→找權威來背書

有動物性反應的→緩和氣氛

第3講如何處理沖突

1.基本原則：基于立場（對與錯），還是基于利益（得與失）；

2.沖突處理的TK模型及管理者的應用；

3.化解沖突的基本步驟；

明確化解沖突的目標和意義

梳理頭緒，保持理智

提出一個革命性的問題

準確定義各方的要求

建立合作的氛圍

利用頭腦風暴尋找解決方案

制定計劃讓對方承諾并行動

4.化解沖突的小技巧；

5.如何面對轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？

6.處理沖突的CPR思維法。

第4講談判化沖突為雙贏

1.談判的實質——利益切換；

2.談判的原則和注意事項；

3.開局的戰(zhàn)術：謀取主動權——關鍵點：知己知彼；

4.中局的戰(zhàn)術：權力限制策略；

5.中局的戰(zhàn)術：談判期限策略；

6.中局的戰(zhàn)術：掛鉤法和紅白臉法；

7.中局的戰(zhàn)術：向利于己方發(fā)展——關鍵點：步步為營；

8.雙贏談判的策略。