【培訓(xùn)對象】

服務(wù)行業(yè)（認(rèn)證行業(yè)、銀行、物流行業(yè)、電信行業(yè)、美容、醫(yī)療等）的服務(wù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、客服運營經(jīng)理、董事長、總經(jīng)理等中高層管理者

課程收益：

1.從服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客三個方面建立全新的服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析框架。

2.系統(tǒng)闡述了服務(wù)營銷涉及的各個方面及服務(wù)營銷的操作精髓，制定服務(wù)營銷計劃，保證經(jīng)營決策的先進(jìn)性和對客戶的強(qiáng)大吸引力。

3.服務(wù)營銷過程中客戶對服務(wù)價值的感受和傳遞進(jìn)行詳細(xì)討論分析。培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，有效管理員工，贏得競爭優(yōu)勢。

4.掌握服務(wù)營銷的技能提升方法，實現(xiàn)可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略。如何根據(jù)企業(yè)所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，制定個性化的服務(wù)營銷策略

5.建立卓越的企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，打造優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。制定客戶開發(fā)策略，獲取更多新客戶的青睞

課程大綱：

第一部分了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客

1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點

2.服務(wù)接觸中的顧客行為

第二部分建立服務(wù)模型

1.建立服務(wù)理念：核心與附加性要素

2.服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道

3.服務(wù)的商業(yè)模式：定價與收益管理

4.服務(wù)營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張

5.在競爭性市場中尋求服務(wù)定位

第三部分服務(wù)接觸管理

1.服務(wù)流程的設(shè)計與管理

2.平衡需求和生產(chǎn)能力

3.營造服務(wù)環(huán)境

4.有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢

第四部分實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略

1.管理關(guān)系與建立忠誠

2.實現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋

3.提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率

4.為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備

案例分析