李建老師直播通稿：《疫情下酒店業如何生存、運行指導及疫后轉型》
教育新聞
正文
導語 突如其來的疫情讓酒店業受到了巨大的沖擊，許多酒店紛紛展開求助或自救。乾元商學院將在疫情期間為大家免費提供公益課。本次課程題目《疫情下的酒店業如何生存、運作指導及疫后轉型》。 PART1 冠狀病毒處理 武漢冠狀病毒疫情嚴重打擊了國內經濟發展。據專家估計，僅是春節季旅游市場的直接損失就超過5000億。年初到現在旅游業每天的損失就達到驚人的200億元。與2003年非典時期相比，經濟下行壓力更大、外部環境更差（全球需求疲軟，貿易壁壘、貿易戰等），當下經濟對消費刺激和服務業的依賴度更強，本次疫情對經濟的沖擊可能遠遠超過想象。2020年中國乃至世界的經濟如何發展，都將在很大程度上取決這場抗議戰如何出現拐點，疫情何時被抑制？ 德國媒體：感染世界經濟的病毒！中國央行2月3日起投放1.2萬億元資金，力圖以維持疫情期間充足的資金流動。不過開盤首日，股市仍遭受重挫。上證低開8.73%，深成指低開9.13%。據彭博社報道，有超過2600支股票跌停。（漲跌10%是中國股市一日所允許的最高限度）。在岸、離岸人民幣兌美元雙雙跌破7的關口。 目前，疫情以及各地春節假期的延長讓中國整個經濟的很大部分運轉出現了停頓。不僅餐飲、運輸、旅游等“首當其沖”，制造業形勢也非常堪憂。即便各地假期結束，疫情也將阻礙農民工返回工作崗位。而這將導致部分地區勞動力緊張，各地企業不得不做好勞動力短缺的準備。與此同時，中國的貿易、進出口及相關企業也將受到連帶影響。 在不同市場環境下，酒店該做什么？預見未來，提前準備。這里引用中藥藥性理論的基本內容之一：四氣指藥物有寒、熱、溫、涼四種不同的藥性，又稱四性;五味指藥物有酸、苦、甘、辛、咸五種不同的藥味。每味中藥的四氣五味都不同，因而有不同的治療作用。 疫情引發的混亂比恐慌更可怕。而最可怕不是無知，一部分人把錯誤東西當正確的。國難當頭，形勢嚴峻，科學管理，維持穩定。在疫情認知預判、危機治理社會、應急管理方法、完善法律法規等層面進行系統的問題梳理和分析思考。為減少損失和后續諸多后遺癥，快速恢復經濟。 今天我們補課，或許，從來沒有一個時刻像今天這般，讓我們重新獲取如此切身的感受：這種切身的感受，不僅存在于人與自然之間，更存在于人與人之間，抑或人與萬物之間。仿佛從休眠中驚醒，讓我們重新感受到人類的卑微，重新感知生活的維度，重估自我與時代之間的價值體系。
一
危機處理預案
管理簡介
什么是危機？
危機是任何可能導致員工、客人或公眾死亡、重大事故、人為破壞等，致使飯店停業、營業中斷，導致物理或環境破壞，威脅到飯店的財務狀況或公眾形象的意外事件。
為什么需要危機管理？
由于實踐、生理及心理等各方面的因素，當危機事件突發時，作出正確應對是非常困難的。建立強用力的工程救援保證體系，綜合協調、相互支持應對體系十分重要。
危機管理手冊簡介：
危機管理手冊幫助我們掌握危機事件的發生和處理。在遇到危機事件發生時，從即時性和非理性的臨時緊急情況應對，轉變成有計劃、有實施步驟的處理不可預見事件的管理能力。
危機類別和等級：四類，四級
▲ 自然災害：主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等；
▲ 事故災難：主要包括工礦，商貿等企業的各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、環境污染和生態破壞事件等；
▲ 公共衛生事件：主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害、動物疫情以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件；
▲ 社會安全事件：主要包括恐怖襲擊事件、暴亂、經濟安全事件、涉外突發事件等。
按照各類突發公共事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，總體預案將危機預案分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色或綠表示。
警報等級
在目前的環境中，制定突發事件處理計劃，確保我們能盡量降低風險和損失，可能造成的損失是“預防損失”的重要環節。我們必須根據事件的威脅程度確定相應的應急措施，保護客人、員工及其直系親屬以及飯店財產的安全。
飯店業及商業很脆弱，自然災害、暴亂、傳染病的傳播對飯店的運營活動存在著嚴重的影響。因此以下警報級別既適用于傳染病，暴亂，也適用于恐怖活動和自然災害。我們根據突發事件所感受到的威脅程度，可將警報分為四個等級（綠色、黃色、橙色、紅色）。在確定威脅程度時還應用自己的判斷力，并考慮當地的情況。
二
客人患病/受傷處理
作為酒店文化的一部分，員工們必須向客人展示他們對客人的關心。當一個客人生病或受傷時，我們必須表現出我們的關心并立即及時、有效地處理問題。
當某一員工接到或聽說有客人受傷或生病時，必須立即報告給：
- 安全部值班事
- 值班經理
- 飯店醫務室
- 總機
不要離開現場， 值班經理、安全部主管到達后，簡單敘述情況，協助他們調查。在現場為受傷/生病的客人提供盡可能多的幫助，直到值班經理或安全部人員到達。如果傷者被懷疑腦震蕩、后背或頸椎受傷或骨折，不要移動他，等待專業人員的到來，如醫生、護士、急救車。
注意：傳染病疫情期間一定要把患者交給政府的防疫機構處理。
三
運營管理及應急操作指南
人員管理及入住退房流程指南
設備運行操作指南
酒店建筑作為臨時隔離場所使用時，應重點在空調新風系統、給排水設備等方面進行應急科學操控，嚴格管理。
酒店空調系統注解：1、AHU （Air Handle Unit） 組合式空調箱：主要是抽取室內空氣(return air) 和部份新風以控制出風溫度和風量來并維持室內溫度。
PAU（Pre-Cooling Air Handling Unit）預冷空調箱: 對室外新風進行 預處理，在送至風機盤管（FCU）
MAU（Make-up Air Unit）全新風機組:是提供新鮮空氣的一種空氣調節設備。功能上按使用環境的要求可以達到恒溫恒濕或者單純提供新鮮空氣。
空調新風系統操作指南
1.空調管理和操控人員必須了解酒店空調、通風系統特點，明確每一系統所服務的樓層和房間詳細情況；了解隔離區和工作區劃分；了解人流、物流。制定疫情期間空調運行方案，落實專人負責，每日記錄操作情況。空調系統開始啟用前以及使用期間，應做好系統的清潔消毒工作。
2.客房應優先開啟外窗自然通風（當室外空氣質量指數AQI 較差時可酌情適當減少通風時間）。當自然通風條件較差時，可參考以下條款輔以空調通風系統，加大新風通風換氣量。既不能開啟外窗，又不設機械新、排風的房間應停止使用。
3.北方地區供暖季為保障新風增加后的送風溫度，可采用增加鍋爐（熱泵）臺數、提高一次側熱源溫度等措施，提高空調系統供水溫度，以免室內溫度過低。
4.全空氣空調系統一般用于酒店的咖啡廳、多功能廳、大堂等區域，建議北方地區供暖季時盡量停用這些區域，以免空調系統供暖能力不足而被凍裂。對于不得不使用的區域，全空氣空調系統應關閉回風，避免回風混入其他房間：
（1）單風機系統應全關回風閥（或用其他方法封閉空調機內的回風口），使其無滲漏；
（2）雙風機系統應關閉回風閥，使回風不滲漏向送風氣流。在避免回風混入其他房間的前提下，全開新風閥和排風閥，盡可能采用最大新風量連續運行，有條件的系統應采用全新風運行（根據《傳染病醫院建筑設計規范》GB 50849，接待疑似患者或確診患者的區域新風換氣次數不低于6 次/h）。當系統無法避免回風混入其他房間時，應關閉中央空調系統，打開外窗，并使排風系統連續運行，以保證空氣流通。
5.風機盤管加新風系統，在南方地區如果氣溫允許，可以關閉風機盤管，使新風系統正常連續運行，同時各房間合理開窗通風、機械排風系統正常連續運行。在北方地區供暖季，應使新風系統正常連續運行；對于風機盤管系統，當每個盤管僅負責一個房間時可正常開啟運行，并加強每個房間尤其是回風口及回風過濾網的清潔消毒；當多房間共用同一盤管或多房間通過吊頂或走廊統一回風時，應關閉風機盤管，此時如果新風系統供暖能力無法保證的話，建議停用此類房間或進行系統改造。
6.如果酒店客房采用各自相對獨立、無空氣交換的房間空調器或暖氣設備，則可正常開啟運行，并加強空調器的清潔消毒；同時應保證充分的開窗通風換氣，并使排風系統連續運行。
7.對于使用全熱交換轉輪等具有“傳質”特點的熱回收裝置空調機組，應開啟風路旁通模式（不進行全熱交換）。未設置旁通管路的這類熱回收裝置排風系統，應進行排風系統旁通改造或暫停使用全熱交換裝置。
8.建筑空調（供暖）系統如為設置亞高效過濾器以上等級的潔凈空調系統，可以按原有方式正常使用。
9. 如電梯轎廂內有空調設施而無通風換氣功能，應予以關閉。
10.排風系統包括中央空調的排風系統、衛生間排風系統。排風系統開啟數量應視風壓情況而定，選用房間應控制排風量大于新風量，房間形成微負壓，當中央空調的排風無法單獨開啟時，應保證具有獨立機械排風的衛生間排風系統持續運行。
11.對于疑似病例或確診患者的隔離酒店，宜對衛生間排風（屋頂排風機排風）、下水管的通氣管進行改造，加裝高效空氣過濾器，避免污染物通過排風系統或下水管的通氣管傳播。
PART2
排水系統及用水管理指南
1、酒店運營管理及給排水系統負責人應組織排查和完善飲用水系統、污水排水系統、廢水系統、中水系統（如有）、空調凝結水收集系統等所有排水點與管道連接的水封設置
2、用水器具與排水系統的連接，必須通過水封阻斷下水管道內的污染氣體進入室內。控制客房衛生間地漏應保證沉水P彎有水，應定期灌注。
3、對于有漏水現象的應及時登記、更換帶有完整水封的排水管道或將排水器具封閉，漏水應及時修理。封閉方法為用塑料布、濕毛巾、膠帶等完全覆蓋封嚴。
4、應建立和執行供水水質定期檢測制度。正常情況下，生活飲用水、管道直飲水、生活集中熱水，應嚴格按照國家相關標準的規定進行水質檢測。
5、集中熱水系統，應采用高溫消毒等措施。高溫消毒應保證最不利點水溫不應低于60℃，持續時間應不小于1 小時。
6、疫情期間應關閉市政再生水，以自來水替代。
公共區域清潔消毒及污廢處理操作指南
1、應對保潔人員進行上崗前培訓及防疫科普。進入隔離區的保潔人員操作時應采取二級防護，建議穿工作服、防護服、戴一次性圓帽、醫用防護口罩、護目鏡（防護面屏）、和手套，穿鞋套，注意手衛生。每日做清潔消毒記錄。
2、酒店運營管理這應按國家和政府防疫指導部門要求，根據所在地疫情變化決定采用消毒防疫用品，并應及時了解最新和專用消毒方法。
3、所有的保潔消毒均宜使用濕式拖掃法，以避免產生氣溶膠污染。
4、對電梯間、通道、大堂、前臺、公共衛生間等公共空間，以及酒店出入口及各通道門拉手、樓梯扶手、電梯按鍵、地面地板等公共設施，應使用濃度應為1000—2000mg/L 含氯消毒劑（或其它有效消毒劑），進行擦拭消毒，一天不少于3 次。
5、可在主要通道口（如大堂門口、電梯口等）設置濕潤的消毒腳墊。
6、每日對布草存放點、清洗消毒間等工作間做紫外線消毒處理不低于30 分鐘，或使用消毒液消毒每天不少于2次。
7、客房走廊，宜用移動式紫外燈或電阻絲高熱風扇等其它方式在夜間進行消毒。對于人員不經常停留、通風換氣不良場所（設備機房、儲物間等）可采用設置紫外燈或電阻絲高熱風扇等方式進行消毒。
8、具備條件的酒店每天應采用二氧化氮低容量噴霧器對公共區域噴灑消毒一次。
9、疫情期間，保潔人員不提供有隔離人員使用的客房清掃服務。請入住客人按房間內提示自行進行客房清掃消毒。
垃圾分類收集和清運操作指南
1、應制定并執行垃圾分類收集管理制定，并每日對垃圾清運情況進行記錄。醫療垃圾應按《醫療廢物管理條例》、《醫療廢物專用包裝袋、容器和警示標識標準》及疾控中心等有關規定要求，對醫療廢棄物的包裝、貯存和運輸全過程嚴格管理，認真做好醫療廢棄物運送和轉移登記等管理工作。
2、垃圾分類可分為：生活垃圾（包括廚余垃圾，即濕垃圾）、固體廢棄物垃圾（干垃圾）、醫療垃圾。應按不同類別進行垃圾分類收集，并有明顯分類標識。醫療垃圾應采用黃色的專用垃圾袋。對于入住疑似患者和確診患者的，應按新冠肺炎醫療廢棄物處置的相關要求執行處理（確診和疑似隔離人員的生活垃圾應當做醫療垃圾處理）。
3、客房內及公共區域應設置分類垃圾桶，包括生活垃圾和醫用廢棄物（口罩、手套、消毒用品等），并有明顯標識。
4、 垃圾房應設有沖洗和排水設施，做紫外線消毒等其它消毒方式處理不低于30 分鐘；噴灑擦拭消毒液每天應不少于2次。指定專人每日定時沖洗、消毒，并做清掃消毒記錄。
5、定期進行垃圾清運，并對醫療廢棄物做好交接記錄。垃圾清運處置機構應按不同垃圾分類轉運和規范處置。
污廢處理操作指南
1、污水處理應在在當地疾控部門指導下，規范進行收集、預處理和終末處理。
2、不具備條件設置臨時污水處理站的酒店，應因地制宜建設臨時性污水處理罐，采取加氯、二氧化氯消毒。嚴禁未經消毒處理的污水排放。
3、 對于隔離確診病例（核酸病毒檢測為陽性或CT 胸片）但未出現明顯不適癥狀患者的酒店，應嚴格執行《醫療機構水污染物排放標準》GB18466、《新型冠狀病毒污染的醫療污水應急處理技術方案（試行）》（環辦水體函〔2020〕52 號）相關規定，對其污水進行處理達標后排放。
標識提示
1. 應根據不同的入住對象進行不同類型的標識提示，包括行為要求、潔污分區、醫患流線、潔污流線、污廢處置要求和相關關鍵作業流程要求等。
2. 在酒店入口、大堂、前臺、走廊、電梯間等公共區域顯明位置，應設置標識提示：請外出佩戴口罩、少觸摸公共部位、勤洗手等提示語。
3. 在酒店大堂及衛生場所建議提供正確洗手方法步驟的宣傳易拉寶或宣傳單，引導公眾正確有效洗手。
4. 在客房顯明位置，應設置標識提示：本房間用于隔離人員使用，請每日配合進行體溫測量，勤洗手，禁止外出活動等提示語。
5. 在工作人服務間，應設置標識提示：本酒店在此期間有新冠狀病毒肺炎隔離人員，請嚴格執行清潔消毒等提示語。
疫情后轉型和可持續發展
? 酒店行業最大的問題；已經被教育了！市場被錯誤的人引導，我們已經被錯誤的人教育的接受了錯誤的概念！顧問公司還在推波助瀾。國家旅游局網站消息,2017年,國內旅游市場高速增長,入出境市場平穩發展,供給側結構性改革成效明顯。國內旅游人數50.01億人次,比上年同期增長12.8%;入出境旅游總人數2.7億人次,同比增長3.7%;全年實現旅游總收入5.40萬億元,增長15.1%。是沒有市場，還是方向問題？GDP在高位，旅游餐飲都在增長為什么酒店難以盈利？需求隱藏在哪？
? 分析疫情過后經濟恢復需要一段時間，但是疫情壓抑下的旅游將會爆發，很多人不在投資股市和房地產。人們會把健康和快樂看得更重要。一部分人需要麻醉自己的心痛。從世界這么大，我想去看看。生命很脆弱，活著很不易！留錢有啥用，出去多轉轉。健康產業會是一片艷陽高照。
? 以房地產推動酒店發展走到了盡頭，房地產沒有內容，沒有場景，少有可以感動人的空間和環境。行業急需將無內容的環境及空間注入精神和文化，讓環境和空間有語言、有生命，成為內容，成為能與人對話、交流的生命體。缺乏內涵和精神、沒有與人的聯結和交流，是不能通過運營實現良好的資產管理，取得穩定的收益。我們需要更多有用準確的信息：以不良資產收集的信息，就是對行業的誤導！
注；（國家旅游局網站消息數據比從公安部信息中心的數據相差20%。）
（一）新標準《綠色飯店建筑建設與運營導則》
行業引導：構建業主方、設計方、施工方和運營管理公司全過程密切溝通，打造良性資產。
產業轉型：確定建設、改造高效、低碳、高利潤價值酒店的目標。受眾面廣—適用于綠色飯店行業上下游全產業鏈人員。
可操作性強，從設計到運營的具體低成本實操路徑；可持續性強，加強對條文的理解應用；綠色發展，實現全生命周期綠色低碳目標。
（二）如何借助轉型機遇使飯店產品功能和空間高效運營
酒店是以建筑為特征；它說的是兩件事（空間、功能，好用、快捷、方便、省錢）+（為人服務，設備安全、可靠、省心、先進、運營高效）運營高效離不開設施！向建筑空間和功能要效益，是實現價值酒店的關鍵！
設備和設施的區別是：是一個個體與一個整體的區別。設備是名詞;設施是動詞;通常設備說的是一臺機器。設施說的是一個系統。建筑是不動，機電是動的。注重規劃和設計，良好的設計無疑可以提高飯店的服務水準，它表現為較高的客房出租率及收入的增加。良好的計劃還可以為降低人工成本、節約能源支出和 運營及維護成本等奠定基礎。
粗劣的設計則會導致飯店硬件和服務功能的較早過時，飯店價值降低。當要評價一個飯店時，我們特別要關注運營成本是否超標，如果飯店經營狀況不良，問題很可能就出在飯店設計上，設施設計的作用可以表現在以下幾個方面：
1設施組成；2設施布局；3使用的材料；4建設方法和類型；5設備選型；6系統架構。
（三）大數據物聯網與智慧酒店未來趨勢
? 智慧酒店不智慧！大數據時代酒店業讓數據的二道販子轉的盆滿缽滿。區塊鏈將使數據和利益分配更透明。移動互聯網下一個最重大的經濟活動就是物聯網，并且物聯網經濟的規模比移動互聯網大得多。
? 但是，物聯網時代的商業模式到底是什么？現在還沒有定論，但是你肯定要去探索。誰也不知道物聯網前方的商業模式是什么。因此，如果我們率先探索成功，就會走在世界企業的前面。
? 我試想提出一個酒店的課程叫“管理與變革”也許它是一個非常大膽的嘗試，它要解決在知識時代，如何讓酒店工作更有效的問題。也是要顛覆飯店業遺留下來的設計標準和管理模式。
感謝大家！以下是由乾元商學院和中國中小協會聯合舉辦的在線公益直播授課第四講：吳國華高效管理技能鍛造——高效管理者的必修課。
掃碼觀看第四講：高效管理技能鍛造——高效管理者的必修課
掃碼關注公眾號查看疫情期間課程表，同時可觀看往期課程回顧。
