要成功地處理客人投訴，先要找到最合適的方式與客人進行交流。

　　很多客服人員都會有這樣的感受，客人在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

　　此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客人憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。

　　此時，客人最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

　　(一)快速反應

　　顧客認為產(chǎn)品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……

　　(二)熱情接待

　　如果顧客看到產(chǎn)品后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比入住或者進來的時候更熱情，這樣客人就會覺得你這個服務好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，客人就會很失望，即使店里生意再好，他們也不會再來了。

　　(三)表示愿意提供幫助

　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”

　　正如前面所說，當客人正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客人感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

　　一般來說，服務失誤發(fā)生后，顧客往往會采取以下三種相應的措施：

　　一是他們會直接投訴或者抱怨，一般由酒店相應的顧客服務部門進行處理。

　　這種情況對酒店比較有利。因為它是一種良性循環(huán)，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以采取相應的措施進行改進，并使之進一步完善。

　　如果顧客不告訴我們，繼續(xù)保持沉默，或者由于不滿意，進而自認為我們已無可救藥，一聲不吭徑直去了競爭對手那里，那將會更加可怕，我們甚至于不知道自已哪里錯了，因為顧客跑了，把我們的錯誤全帶走了，我們將一直被蒙在鼓里。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什么。

　　二是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播對于我們酒店不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人，惟一的結果是我們失去更多的潛在顧客，甚至準顧客。

　　三是直接向消協(xié)等管理部門投訴，如果間接引起媒體的報道，那么局面將難以控制。

　　所以，為了維護酒店的利益，也為了培養(yǎng)顧客的忠誠度，我們必須在這些關鍵時刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。

　　我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的伙伴關系，而不是短期的成本節(jié)約。針對顧客的投訴或者抱怨，我們的補救措施應該著眼于顧客的忠誠度，而不僅僅認為是在處理顧客的一次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關系的機會。

　　處理顧客的投訴和抱怨，還需遵循一些必要的原則。

　　首先，不能與顧客爭執(zhí)。

　　第二，尊重顧客的感覺。

　　第三，處理的時間越早，效果越好。